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售后服务认证知多少?

时间:2023-04-04 17:38:24 来源:本站 点击:113次

01企业搭建售后服务评价体系依据什么标准?

《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)


02售后服务都涵盖哪些方面?

售后服务是指的向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。

售后服务包括但不局限于以下方面:规划、咨询、送货、安装、商场服务等


03通过售后服务认证有什么重要意义

1、售后服务体系是服务质量的标杆认证,认证目的是评出服务优秀的企业;

2、认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个级别(星级),基本达标级至最高级五星级;

3、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求;

4、消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。

5、提升企业服务质量水平,增强消费者服务获得感,提高顾客满意度和忠诚度。

6、持续改进服务,完善服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进服务质量,增强服务利润链持续收益。


04售后服务认证,是哪一种类型的认证

《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“绿色食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。


05售后服务认证,需要配备售后服务管理师吗?

是的,GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”

根据有关部门的权威调查,企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多,有一些较少,统计上可能存在差异性,一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右,一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师。


06如何培训售后服务管理师?

售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训,从法律和实践的角度剖析点评典型案例,为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧,培训结束后由世通国际认证颁发全国通用的证书。


07售后服务认证也需要年审吗?

售后服务评价应是持续性的,得出评价结果后,应至少按年度进行监督评价(包括顾客、第三方的监督),至少每三年重新评价一次,达到保持和改进的目的。


08售后服务认证有哪些重要条件?

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业,并同时具备以下相关条件:

●1.有完善的售后服务规章制度; 

●2.有专人负责售后服务工作体系; 

●3.有售后服务专项资金保障; 

●4.售后服务无重大失误; 

●5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍等; 

●6.企业具有独立法人资格。


09标准对顾客投诉处理有什么要求?

1、专职部门记录顾客投诉,建立完整的投诉档案。

2、及时反馈和处理顾客投诉,有效解决顾客投诉。

3、配备服务调解人员,并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。


10售后服务认证的评价指标有哪些?

指标大类:售后服务体系40分+商品服务35分+顾客服务25分。总分100分


11认证分哪些等级?是按照什么分数划分的?

星级设定依据GB/T27922-2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级),它是评分制的认证标准,按评价的分值来衡量服务能力的高低。

根据评分值评定企业售后服务水平,并以不同级别区分优质程度!

70分以下,或者特别扣分项达到5个以上(含5个),为评价不合格。

对于评分达到70分以上(含70分),且特别扣分项低于5个的企业,按照以下要求进行级别划分:

1、达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;

2、达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;

3、达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;

4、达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。


12特别扣分项有哪几种?

1、不符合国家法律、法规的要求;

2、不符合企业有关服务制度的要求;

3、不符合行业专业性的特殊要求;

4、对服务系统运行有影响的情况。

每个特别扣分项在评分值之外扣除1分,且应进行整改


13认证的流程是怎样的?

答:(1)企业向世通认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。

(2)世通认证审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。


14从申请认证到获证的时间大概需要多久?

答:视企业准备的情况和评审情况,一般来说1-3个月。


15商品售后服务认证的费用是多少?

认证的收费是按有关规定的,需要参考企业的实际人数来确定


16具体审核流程是怎样的?

认证分两个阶段进行:第一阶段审查,主要进行文件审查并确认第二阶段审查准备的充分性;第二阶段审查,审查员到企业现场按标准要求进行检查,还要进行评分,认证标准是评分制,按评价的分值来衡量服务能力的高低。


17如何辨别服务认证证书的真伪?

服务认证结果均可在全国认证认可信息公共服务平台进行查询。

登陆全国认证认可信息公共服务平台(cx.cnca.cn)主页,在“认证结果综合查询”页面中,通过“证书编号”或“获证组织名称”等关键信息,查询证书有效状态与详细信息,以此辨别证书真伪。


18服务认证证书中包含哪些关键认证信息?

服务认证证书中包含了许多关键认证信息,消费者与相关方可重点关注以下4点内容:

1.关注证书中获证组织的名称与地址是否与服务提供者一致;

2.关注证书中服务认证范围是否包含了服务提供者宣称的服务范围;

3.关注证书中的认证依据是否与服务内容相适宜;

4.关注证书的有效日期与最近一次监督审查日期,**证书有效性得到持续保持。


售后服务认证,是企业赢得大型招标及政府采购项目的“秘密武器”,


原文链接:http://hnrenzhe.com/company/391.html

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